【摘要】物流概念最早起源于20世纪初的美国，在20世纪80年代初随“市场营销”概念的引入从欧美国家传入我国，后从日本直接引入“物流”这一概念至今。物流水平代表一个国家的经济发展速度，越来越多的国家开始重视物流业的发展。物流服务的质量极大的影响了其发展水平与发展速度，也成为了物流企业的核心竞争力，影响着企业的绩效水平、盈利能力等各方面的发展。从21世纪我国的物流业呈现明显的增长，带来了经济效益，也出现了很多问题，导致了物流企业的绩效不佳。现代物流业的发展对经济发展起着举足轻重的作用，如何提高企业的物流水平与服务质量是企业的一大重点。
- 引言
“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动。”是物流服务的定义。随着经济的发展,独立物流供应商(第三方物流企业)开始出现,传统的以产品运作为基础的物流服务质量的定义发生了变化。新的服务如包装、第三方物料管理、条形码附加、信息系统建设,都大大丰富了物流服务的含义。但是,尽管物流服务的观念从过去只关注时间,地点的观念发展到了新效用、新价值的增加,物流服务仍然是以产品管理为基础的观念，所以提高物流服务质量是一个物流企业保持良好竞争力的重要因素，甚至决定着该企业的命运。
二、物流服务质量的相关影响因素
国外文献综述
对物流服务质量的单独定义较少。早期，最具代表性的是以时间、地点、 效用为基础的7Rs理论(Perrault和Russ，1974)。该理论认为，物流服务质量是指企业能在恰当的时间(Right Time)和正确的场合(Right Place)，以合适的价格（Right Price)和方式(Right Channel or Way)，为客户(Right Customer)提供适合的产品和服务(Right Prodice)，使客户的个性化需求(Right Want or Wish)得到满足，价值得到提高的活动过程。他们认为供给者为购买者提供时间和场所效用，为了保障形态效用的提供的活动的相互关联的包装。同时，列举了产品的物理形态，产品的正确性，配送期间的遵守，订货进行的信息等物流服务的要因。
LaLonde和Zinszer(1976)将物流服务质量定义为：①满足客户需求的活动； ②确保客户满意的绩效测量；③公司承诺的哲学(文化)。这个定义从简单的产品运营层面上升到了营销层面，认为物流服务质量以满足客户满意度为目的。
这一时期关于物流服务质量的概念都是基于物流服务提供者的视角而非客 户视角提出的。有学者指出，当时的研究成果，是物流供应商认为应该如何量化他们为客户创造的价值，而不是客户认为物流供应商为他们创造了怎样的价值。在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量。企业对质量的理解必须和客户的理解相吻合，否则，在制定质量改进计划时，就会出现南辕北辙的现象。重要的是客户对质量如何理解，而不是企业对质量如何诠释。因此，这种依据物流执行者对自身提供的服务所做出的评价，是缺乏客观性的，需要一个从客户角度评价物流服务质量的定义。
新的服务如包装、第三方货品储运管理，都大大丰富了物流服务质量的含义。例如，Jackson，Keith和Burdick(1986)认为包装的保护性以及物流企业和客 户之间的合作性都属于物流服务质量的范畴。尽管上述物流服务的概念从过去只关注时间和空间效用的观念拓展到了价值增值的新观念，但仍然是基于产品运营的概念。
一般来说，物流服务质量测定的是库存中所拥有的产品的齐全程度，按时 配送到目的地的比率，以及配送到目的地后产品完好的比率等(Mentzer et．al1999)。LaLonde和Zinszer(1976)对物流服务划分为购买前因素，购买情况，购买后因素。之后LaLonde(1985)提出物流服务产品使用可能性，订购时间，信赖性，对应需要时间，失误率产品发货相关的事故，特别办理等核心因素。
LeVy(1978)以制药产业中制造者和买入者为对象进行研究，对顾客服务的相 对重要性的调查结果，导出了充足率，贩卖时间，配送期间，订货政策，配送的连贯性，订货的时间的限制，库存情况信息的物流服务因素。
