摘要： 在激烈的市场竞争中，客户是企业可持续发展最重要的动力源，现代企业都非常重视客户关系管理。客户关系管理可以归纳为三个方面：一是市场营销中的客户关系管理，二是销售过程中的客户关系管理，三是客户服务过程中的客户关系管理。
客户关系管理的内容，就是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进，满足顾客的需求和提升客户的忠诚度等连续的过程。大数据具备以下4个特点：第一，数据体量巨大，计算量大；第二，数据来源多样，包含多种类型的数据；第三，数据价值密度低，整体价值却弥足珍贵；第四，数据收集、处理、分享、分析速度要求快。在互联互通的信息化时代，企业在数据收集方面的能力有了极大的提高。然而收集数据的目的，是为企业经营管理服务的。企业运用大数据管理客户关系，可以帮助企业实时做市场预测分析，指导企业下一步经营行动；可以让企业了解客户需求、识别和利用商业机会、提高产品和服务质量。企业还可以运用大数据提高决策质量和速度，赢得客户的忠诚度，促进企业由传统的“以产品为导向”管理模式，向“以客户为中心”的精细化管理和营销模式转型。鉴此，全球品牌企业都建有客户服务部，苏宁建立了呼叫中心，了解售前客户对产品及服务的需求，处理售后的回访、投诉及满意度调查等。本课题以苏宁为例，研究企业如何对客户信息数据进行收集，及时统计、分析，挖掘有价值的信息，来服务于企业经营管理及市场决策。
关键词：大数据 客户关系管理 苏宁 运用
1.客户关系管理目的及意义
意义：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和.
目的：挖掘有价值（实际/潜在）的顾客、获得有价值的顾客、发展有价值的顾客、避免流失有价值的现有顾客、更好地认识实际的!潜在的顾客、避免或及时处理“恶意”顾客等。我认为客户关系管理就是对关系的管理，并大致将关系的发展划分为三个维度：宽、远、深，而客户关系管理的目的就是实现企业与客户之间的关系朝着更宽、更远、更深的角度发展。
- 国内外研究现状
2.1国内研究
国内：2012年8月份国务院制定了促进信息消费扩大内需的文件，推动商业企业加快信息基础演进升级，增强信息产品供给能力，形成产业联盟，制定行业标准，构建大数据产业链，促进创新链和产业链有限嫁接。
2.2国外研究
