网络环境下的客户忠诚度维护与提升策略研究
——以淘宝网为例
摘要：中国的电子商务市场趋向成熟发展阶段，增长速度逐渐稳定，市场发展趋势逐渐由“价格驱动”转变为“服务驱动”。电商企业应把握住机会，加大对网络购物市场的投入力度。所以顾客忠诚度才是电子商务成功的关键。因此，对于电子商务的商家来说，如何系统性地建构客户关系，分析出影响客户忠诚度的关键影响因素，更有效率地实现客户满意及忠诚度的提升与企业利润的赢取，创新电子商务的经营与管理模式，是网络环境下保持竞争优势必须解决的重大问题。
关键词：电子商务；客户忠诚度；影响因素 ；提升
一、文献综述
1. 研究背景
2014年4月，中国互联网络信息中心CNNIC发布了《2013年中国网络购物市场研究报告》，报告从网络购物的产业环境、发展现状、市场渗透率、用户行为研究、市场热点讨论等多个维度诠释了2013年中国网络购物市场发展态势。2013年网络购物市场稳步快速向前发展，彰显出巨大的市场潜力，具体表现为：一方面，网购交易额在社会消费品零售总额中的占比越来越高；另一方面，网购用户相较于网民的渗透率高达48.9%，增长速度高出网民增速2.3个百分点。为此，电商企业应把握住机会，加大对网络购物市场的投入力度。2013年中国的电子商务市场趋向成熟发展阶段，增长速度由50%以上稳定到30%左右，市场发展趋势逐渐由“价格驱动”转变为“服务驱动”。
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