文献综述
背景与理论或实践意义
CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略。因此，实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义：
（1）CRM是一种以“客户为中心”的管理理念。它遵循客户导向的策略，通过对客户进行系统化的研究，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机，以便为企业带来长期稳定的利润。
（2）CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制。CRM是企业在市场营销，销售管理，客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的管理机制，有利于企业形成持久竞争优势。
（3）CRM是一种管理软件和技术。CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力。
当前市场环境下，随着企业之间竞争的加剧，越来越多的企业意识到客户资源在企业竞争优势形成中的突出作用，企业对客户的争夺日趋白热化。要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三种途径——开发潜在客户、优化现有客户的价值和挽留有价值的客户。美国哈佛商学院在1990年对客户整个生命周期内服务与客户的成本和收益进行了分析，并得出结论：各个行业在早期为赢得顾客所付出的高成本使企业无法盈利，但随着服务于老客户的成本不断下降，老客户的购买额不断上升，这些客户关系带来了巨大的收益：回头客每增加5%，利润就会根据行业不同而增加25%～95%。这些研究成果使客户关系在市场竞争中的优势得到了肯定，也使企业认识到以科学手段对客户关系进行有效的管理，因此，CRM客户关系管理成为企业打造竞争优势的必然选择。
目前，企业内部众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部业务需求是CRM客户关系管理系统快速发展的原始动力，主要表现在以下几个方面：
客户资料零散导致客户服务效率低下。在企业内部围绕客户的信息分散在各个模块或部门中，比如客户文件管理、客户地址管理、客户交易记录、客户服务管理、应收账款的管理等都有不同的部门来管理。在公司，谁也没办法对整个客户的情况有一个完整的了解。每个人只负责客户管理中很小的一部分，公司越大，功能划分就越细，整个信息链就更无法有效存储，这样就导致了企业内部很多重复的、内耗式的无效劳动。
由于企业内部没有一个有效地采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统，销售人员获得的可用的、准确的、完整的基础信息，无法及时更新到系统中。营销经理由于得到的信息不完整，甚至信息错误很多等原因，使得其营销活动的针对性和成功率大打折扣。另外，销售人员花费在一般性事务上的时间过多，他们在时间管理、潜在客户管理等方面还处于原始状态。
销售人员在从事销售的过程中，通常自己掌握各种客户资料，他们一般把这些资料看成是自己的资产，如果营销人员想要他们手中的资料，他们一般是不太情愿交出的。这对公司的发展是不利的，而且销售人员一旦离开，就“带走了一大批业务”，一个新的销售人员加入公司后，对客户的了解又要从头做起，从而形成某种信息断层。
