文献综述
1研究背景
南京麒麟有轨电车是南京有轨电车系统的一条线路，长约9.1公里，沿线设置13个站，总投资25.42亿元。采用地面线，对周边环境影响较小，对于受噪音影响的住宅等将结合城市改造进行搬迁。2017年10月31日，麒麟有轨电车正式通车。
沿线设置13个站，依次为马群站、百水桥路站、马高路站、北湾营街站、天泉路站、南湾营街站、天兴路站、启迪大街站、麒麟生态公园站、光华路站、水街坊站、智汇路站以及石杨路站；马群站为高架站，其余车站均为地面站，其中设有与其他轨道交通线换乘站5 座。起点自南京地铁2号线马群站，以高架的形式上跨绕城公路、宁芜铁路、仙西联络线，之后主要沿芝嘉东路和沧麒东路地面铺设，途经百水芊城社区、南湾营、麒麟商务区、中央公园以及王五庄等区域。
建设周期从2012年到2017年，2012年将基本完成征地拆迁，开展土建施工。2012年下半年进行拆迁征地。
顾客满意度研究是营销理念从产品导向向客户导向转变并逐渐深入而发展起来的，体现的是客户的消费体验和期望值之间的差异程度。公共交通乘客是公共交通提供服务的对象顾客，顾客满意度的高低会直接影响乘客的出行选择：乘客满意度低，很容易使一部分顾客改换其他交通工具，也加重了城市交通的拥堵程度；乘客满意度高，使用公共交通出行的习惯就能得到鼓励和保持。顾客满意度将公交管理机构和顾客联系起来，通过顾客满意度研究可体现公交管理机构的社会责任。
2研究现状
2.1国内外研究现状
2.1.1国外乘客满意度调查的研究现状
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