1.1顾客满意度顾客满意概念从提出到现在的多年以来，世界各国学者纷纷进行了理论探讨，但尚未能形成统一的定义。
1969年，Howard和Sheth将顾客满意用到研究消费者行为中，认为顾客满意是顾客为了购买某种产品或服务时所牺牲的代价和所得到的回报之间是否合理的一种认知状态[1]。
1980年，Westbrook认为顾客满意是将产品的实际绩效与购买之前的期望进行比较的一种认知及评价的过程[1]。
1991年，Kotler将顾客满意定义为一种感觉状态的水平，它来源于一件产品的绩效或产出与人们的期望值所进行的比较。
满意水平是绩效与期望差异的函数[1]。
如果绩效不及期望，顾客会不满意；如果绩效与期望相称，顾客会满意；如果绩效超过期望，顾客会十分满意、高兴或者喜悦。
并且他将顾客分为内部顾客和外部顾客。
2003年，Bitner和Zeithaml认为顾客满意是顾客对某一种产品或某一项服务是否满足需要和期望的评价[2]。
1.2顾客满意度的特征顾客满意度是反映消费者水平的具体量化标准[3]。
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