关于上海迪士尼乐园休闲者满意度的文献综述
摘要：随着消费者需求的个性化，有关游客满意度方面的研究也日益受到关注。目前为止，有关游客满意度的研究文献有许多，而直接致力于研究旅游者满意度与满意度提升策略的文献略显不足。本文从旅游者满意度的概念、意义、测度模型、影响旅游者满意度的因素以及提高游客满意度的措施等方面进行了文献综述。
关键词：迪士尼；休闲者满意度；主题乐园；满意度测评
一、文献综述
随着新经济时代的到来，消费者需求日益个性化和多样化，全球化的竞争进一步加剧，质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为消费者满意标准。国内对于休闲者满意度的研究始于20世纪90年代中后期，近十年成为国内学术研究的热点。国内对于满意度的研究主要集中在满意度内涵、影响因素以及满意度测评方面。而自从八十年代初以来，西方旅游界对游客满意度的讨论一直长盛不衰。同时，上海迪士尼乐园是两年前新开的乐园，关于它的休闲者满意度研究还是比较缺乏的。因此对于上海迪士尼乐园的满意度提升策略探讨对于迪士尼实现可持续发展具有一定意义。
- 国内外旅游者满意度的研究现状
随着旅游景区的不断开发，旅游业竞争日益激烈，如何提高旅游的满意度受到了国内外学者的关注。通过对国内外有关旅游者满意度的研究进展总结，表明现有关于旅游满意度理论研究的成果主要集中在“游客满意度”上。游客满意理论是涉及游客消费行为和景区服务管理的重要理论。旅游满意度从顾客满意度发展而来，关于旅游者满意度概念的界定，国内外不同学者有着不同的看法。
20世纪70年代，美国学者Pizam对旅游目的地游客满意度的研究奠定了该领域研究的理论基础，他提出游客满意度是游客对目的地的期望和在目的地的体验相互比较的结果，若体验与期望比较的结果使游客感觉满意，则游客是满意的；反之，则是不满意。休闲者满意度是休闲者心理的综合反映，其满意度也是一个相当模糊的概念。Hartman（1973）发展了旅游满意度的概念，认为其由认知、情感、系统3个部分组成。Engel,Blackwell,and Miniard（1990）定义满意度为顾客对于产品是否满足或超出期望的主观评价。Clon等研究旅游目的地形象在游客满意中的作用时提出一个解释游客满意的调和理论框架，认为游客满意包括功能调和一致以及形象调和一致。功能调和是指游客期望与感知之间的调和一致，形象调和是指游客自我印象和目的地形象之间的调和一致。Baker（2000）等人提出游客满意度是指游客在购买了旅游产品之后，游客与旅游目的地之间互相作用所形成的一种心理状态。即是指游客对旅游地的旅游景观、基础设施、娱乐、环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合评价。
国际上较多研究者认为休闲者满意度是当休闲者在一个旅游目的地的休闲体验与其对该旅游景区的期望相互作用的结果。关于测量游客者满意度的讨论和研究，其中Gronroos较早涉及该领域定量模型和维度研究。游客满意度理论来源于顾客满意度理论，Caedozo（1964），Olshavsky和Miller（1972）以及Anderson（1973）是最早期顾客满意研究的先驱。他们第一次使用所谓的期望表现模型，并开创顾客满意理论研究基础。目前休闲者满意研究主要集中在旅游行业服务满意研究和旅游目的地的休闲者满意两方面。英国学者约翰·斯沃布鲁克和苏珊·霍纳在2004年《旅游者消费行为学》对旅游者满意度进行了研究，他们在研究过程中分析了游客满意度的重要性、旅游者满意的过程以及在质量标准和旅游者的满意度上的差异问题，但是对这些因素并非采定定量分析方法对游客的的满意度进行评价。
中国的休闲者满意度研究起步较晚，研究文献少而零散，主要涉及休闲者满意的定义、影响因素和作用等。国内外大量的实践表明：休闲者的满意度调查以及据此提出的休闲者满意度提升建议，对于主题乐园了解休闲者满意度的需求和期望，导入休闲者满意的经营战略，提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。国内学者李智虎（2003）等认为游客满意是一种心理活动，是游客的需要得到满足后的愉悦感，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，游客是否满意取决于游客期望与实际感知效果之间的关系。岳怀仁等将游客满意度分为物质、精神和社会三个递进层次。万绪才（2004）等将游客满意度定义为游客对旅游地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度的全面评判。符全胜（2005）等认为保护地游客满意度是在保护地进行旅游和游憩活动的游客所达到的心理状态，即游客所感知的保护地关于设施、服务项目、服务、环境和风景等的质量与游客期望的差异，达到或超过期望即为满意，低于期望即为不满意，游客满意的程度是用游客满意度来衡量的。
