数字医疗背景下老年人群门诊服务
现状研究文献综述
摘要： 门诊作为医院服务流程的重要组成部分，主要包括建卡、挂号、收费、候诊、就诊、检查、取药等环节。随着数字化医疗的出现，能够帮助患者完成多项就医环节，提高患者的就诊率和满意度。但是由于我国老龄化进程加快，医院门诊的老年患者数量也呈现出逐年增长的现象。老年人普遍存在视力、听力下降，行动不便的现象，且对门诊就诊流程不熟悉、对自身不适表述不清和对疾病缺乏相关的认识，大大增加了老年人数字医疗利用的困难。，医院门诊服务应该在数字化背景下，考虑老年患者的需求，建立更适合、更便利、更有效的管理制度满足老年人群需求至关重要。
关键词：数字医疗； 门诊服务流程； 老年患者；
1研究背景
门诊作为医院服务流程的重要组成部分，主要包括建卡、挂号、收费、候诊、就诊、检查、取药等环节。在各大医院中，普遍存在门诊人数多、流程繁琐、排队时间长等问题，从而出现门诊患者满意度低下、医疗服务效率降低等问题。随着医疗改革的不断创新，医院信息化建设对改善医疗服务质量、提高诊疗效率、加强医院内部管理以及提升门诊就诊效率有着重大意义[1]。数字化门诊是基于网络化的运营模式，以信息化技术为载体，通过信息的采集、传递、处理和存储达到数字化医院的管理要求，是网络化时代的必然产物，较传统的医疗模式更能满足大多数患者的就医需求。自助医疗模式在数字化门诊的运用，能够帮助患者通过信息化手段自主完成多项就医环节，提高就诊效率、节约医院人力，在一定程度上优化门诊就医流程，提高了患者满意度[2]。
近年来，在“互联网 医疗健康”战略指导下，移动互联网与传统行业逐步融合，公立医院作为提供诊疗服务的主角，也意识到信息技术在优化门诊服务流程的重要性[3]。2018年4月，国务院办公厅印发《关于促进“互联网 医疗健康”发展的意见》，明确提出健全“互联网 医疗健康”服务体系，鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。2020年5月，国家卫生健康委办公厅印发《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》，对加快建立完善预约诊疗制度、创新建设完善智慧医院系统、大力推动互联网诊疗与互联网医院发展提出相关工作要求。“互联网 医疗健康”的出现，既是技术变革下互联网创新成果与医疗健康服务融合发展的必然，也是深入推进实施健康中国战略、满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求的要求。“互联网 医疗健康”突破时空限制、优化医疗资源配置的巨大优势，为接下来促进优质医疗资源的延伸，为人们日常的就医主动选择提供了便利。
2001年-2020年，我国人口进入快速老龄化阶段。截止2019年底，我国60岁及以上人口2.54亿；“十四五”期间，中国老年人口突破3亿，迈入中度老龄化；2035年前后将突破4亿，2050年前后将达到4.87亿，届时约占总人口的1/3。老年人口的快速增加意味着医疗需求的增加。随着社会老龄化程度的不断加深，医院门诊的老年患者数量也呈现出逐年增长的现象。门诊科室多、分布杂乱、环境嘈杂、人员流动性大，特别是信息化建设飞跃发展，如新的挂号方式、门诊二次分诊系统、排队呼叫系统、自助打印报告系统等等，造成许多老年人对信息化流程的各个环节很不适应。老年人普遍存在视力、听力下降，行动不便的现象，且对门诊就诊流程不熟悉、对自身不适表述不清和对疾病缺乏相关的认识，大大增加了老年人数字医疗利用的困难。对于初次前往医院就诊的老年人，会更多的去选择自己信赖的传统人工挂号，即使排队的时间比新的挂号方式更久。在进行缴费时，老年人由于缺少智能支付工具或是基于对数字化结算的不信任而会选择传统人工窗口。
数字医疗背景下，优化老年患者门诊医疗健康服务系统，有助于促进医患关系的改善，搭建良好的沟通平台，实现医生、患者资料的积累，进而针对不同疾病类型的患者和医生建立专门的服务平台，推动我国老年人健康水平的提升，实现医疗行业的整合和医疗服务的全面发展[4]。根据金条凤[5]等的研究发现，数字医疗门诊的应用具备可以自由选择就诊时间、提前预约医生的优点，可以有效错开就诊高峰期，可以缩短老年患者就诊时间，提高就诊率。但是，由于老年人群存在的“数字鸿沟”现象，导致应用数字化医疗可能会增加老年人群挂号、排队和候诊时间，降低老年患者的就医满意度。
