vivo手机C端客户关系管理策略研究文献综述

 2022-08-15 11:22:59

客户关系研究综述

摘要：随着我国经济发展，各行各业为求适应新的经济局势，企业的客户关系管理逐渐受到重视。对于企业而言，客户是企业运营的中心，企业所创造的产品和服务都是围绕客户进行的，客户关系管理是企业市场营销中最重要的一环。为了提高企业的经营效益，降低企业的经营风险，管理好企业的客户是非常有必要的。本文主要总结客户关系管理在企业经营管理中的重要价值和作用，概述客户关系管理的性质，并探究其他研究下的客户关系的机制。

关键词：客户关系管理； 客户需求； 客户满意度；失效因素；客户价值

一、文献综述

经过多年来各个行业的不断实践和持续研究，客户关系管理的相关理论和方法也在快速发展和完善。随着互联网时代的不断发展，客户关系管理的工具和方法也不断更新，推动了客户关系管理机制技术和理论上的发展，国内外的专家学者针对客户关系管理的研究也不断创新。

客户关系管理的概念最早可以从 20 世纪 80 年代提起，初期主要概念是“接触管理”，简单来说就是用于收集客户与公司的联系信息。到了20 世纪90 年代 Gartner Group Inc 公司首次提出了 CRM 概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。而关于 CRM 的概念，在不同的表述中，Gartner Group 和 IBM 对其解释的定义受到了广泛认可。Gartner Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。IBM 则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

到了21世纪后，随着移动互联网社交媒体的出现，社交型 CRM 软件在市场上崭露头角，越来越多的人期望通过社交营销来让企业获得可持续的竞争优势。Cem M. Baydar提出零售行业面对日益激烈的竞争，必须要更为有效的把握和顾客的关系，零售行业实行客户关系管理的不仅要对客户进行分类研究，还要发现每个客户个体和产品之间的需求关系，实现对客户个体的需求管理[1]。

Verma认为随着用户在手机增值服务方面的应用，移动化的客户关系管理将成为客户关系管理的重要内容[2]。Yuen对产品质量、服务质量和客户忠诚度之间的关系进行了研究，从人际互动、可靠性、问题解决和产品质量等多个方面对服务质量和产品质量进行了分析，并指出企业实行客户关系管理，不仅能提高客户满意度，员工满意度和商品销量也会有所提升[3]。

除了国外的相关研究，客户关系管理进入国内后，许多的专家学者也对其进行了深层研究。苏朝晖提出客户关系管理的内容要遵循企业与客户之间关系的逻辑，客户关系管理的研究内容为如何建立客户关系、如何维护客户关系以及如何恢复客户关系，企业推行客户关系管理能够有效降低企业客户开发、维护以及与客户之间的交易成本，能够帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，并促进客户的多次购买[4]。他认为企业客户关系管理的意义包括降低企业维系老客户和开发新客户的成本、降低企业与客户的交易成本、给企业带来源源不断的利润、促进增量购买和交叉购买、提高客户的满意度与忠诚度、整合企业对客户服务的各种资源[5]。

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