直播电商存在的售后问题与对策研究文献综述

 2023-03-15 14:27:45

直播电商存在的售后问题与对策研究

摘要：直播电商购物作为如今最热门的一种购物方式，已经成为电商平台、新媒体平台都在争抢的赛道，它所带来的价值也是万亿级别的。国内直播电商发展速度较快，但尚未完全成熟，存在的问题还比较多，其中关于售后的问题是消费者主要担心的问题之一。直播电商的售后问题大致为以下几类：主播引导消费者私下交易、找不到客服与购买证据、承诺的一些售后保障没有得到实现、客服对于消费者的维权采取拖延战术以及存在一些难以进行售后的商品。而国外的直播电商还处于一个较为初级的阶段，但是它越来越受到营销者的关注,因为它无缝地整合了商业、社交活动和享乐因素。直播电商即时互动的特征能对用户参与行为产生显著影响，在直播数字营销中,顾客参与与追随和购买意向显著相关。

关键词：直播电商； 售后； 营销； 主播

一、文献综述

国内：

直播电商直播电商是之前电商渠道的“人—货—场”的彻底转型升级，核心则是基于用户生命周期而管理构建出的新的营销体系和建立起与用户的深度连接。

第一，更好地体现4C理论的优势。在移动互联网情况下，传统的4P（产品、价格、渠道、促销）营销力量升级为4C（消费者、成本、便利、沟通）理论，而直播电商则更明显体现4C理论的优势，主要体现在：以用户为中心的用户体验更好，用户通过直播场景可购买高性价比产品，省去中间商赚差价的成本更低，厂家和用户之间的触达更为便利，且带有很强IP属性的主播能与用户建立起高度的信任，沟通效果更好。尤其需要指出的是，直播电商与之前电商在销售方面最大的区别是“品效合一”，直播电商除了能更为高效地销售商品之外，还能够更好地帮助企业建立和传播品牌，即主播利用直播电商完成产品理念输出、品牌认知构建，而这需要让主播完成产品学习、品牌认知，用社会化、人格化的思维进行产品的营销设计。

第二，更能获得用户的信任感。为了更好地取得用户的信任感，以有趣、有料、有用的内容来营销更容易赢得用户的信任，成本更低且效果更好，基于互联网的内容营销则经历了图文、音视频、短视频、直播等阶段，由于直播带货的主播具有很强的IP属性且与用户之间频繁、高效互动，让用户的信任感更强。

第三，更好地帮助传统企业进行彻底的互联网转型。传统企业转型的途径就是“网络协同 数据智能”的数据智能化升级，而数据智能化升级的核心是建立起用户连接并对用户进行全方位、全生命周期的画像、互动、价值创造。要与用户建立连接，就必须构建用户流量池，即建立起真正属于企业自身的私域流量池，而直播电商能够更好地吸引用户进而把用户转化为企业自身的私域流量，这将极大地助力企业数据智能化升级转型。

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