文献综述
文 献 综 述（一）文献综述顾客认为卖方有责任确保货物及时、可靠和可预测的到达目的地。
因此，对于跨境电商而言，跨境物流服务成为顾客选择时考虑的一个重要因素。
高质量的跨境服务是跨境电子商务商业活动的推动者。
此外，顾客对物流服务的需求日益复杂，物流市场日益竞争激烈。
对于跨境物流服务的提供商来说，如何通过提升客户的感知能力来实现规模经济已经成为一个紧迫的问题。
Garver,M.S., Williams, Z., Taylor, G.S. 和Wynne, W.R. (2012)认为，了解和满足客户的跨境物流服务需求，以进一步影响他们的决策和保留行为，这一点尤为重要，是赚取利润的唯一途径。
1980年以来，服务质量成为了更多消费者心目中的重要部分，也成为销售人员看重的部分（Contri,G.B.,Saura,I.G,Frances,D.S.,Blasco, M.F.,2008）。
以往的物流研究主要集中于服务要素对商品购买后的顾客的感觉和行为（如满意度和忠诚度）的影响。
而对于服务前的顾客感知度的研究较少，Heskett(1987)认为当达到服务层面时服务公司应当分析顾客的情感来确定顾客们的偏好。
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